6 estratégias que ajudam a fidelizar o cliente na loja virtuar

É muito mais fácil vender para um cliente antigo do que ter que conquistar um novo cliente. Essa máxima explica a importância da fidelização do consumidor, seja no comércio eletrônico seja nas lojas físicas.

Para que uma pessoa continue a adquirir seus produtos, é preciso, antes de tudo, que ela esteja satisfeita com a experiência e com o produto ou serviço oferecidos. “Sem dúvida, a qualidade daquilo que se vende é o principal fator para que o cliente volte a fazer negócio com você. Mas, além dela, há vários outros fatores que são levados em conta, e nos quais vale a pena investir, como o contato direto e o atendimento rápido e eficiente ao visitante”, comenta Bruno de Oliveira, especialista em e-commerce e criador do Ecommerce na Prática.com. Oliveira lista estratégias para conquistar “de vez” o usuário de sua loja virtual:

Faça contato direto: Estabelecer um relacionamento com seu cliente é uma forma de criar proximidade, conhecê-lo melhor e gerar empatia. “Esse contato pode acontecer das mais variadas formas: tratando o cliente pelo nome, enviando um e-mail personalizado ou um lembrete de que uma mercadoria que estava em falta já está disponível”, explica o especialista.

Pesquisas e pedidos de feedback também ajudam a estreitar o relacionamento e a gerar confiança. “Mantenha-se presente na vida do consumidor, primeiramente atendendo às suas necessidades para, somente depois, efetivar suas vendas”, ensina Oliveira.

Aposte no e-mail marketing: Segundo o Sebrae, essa ferramenta é responsável por 52% das vendas on-line concretizadas. Portanto, ela não deve ser menosprezada. “O e-mail marketing não serve somente para angariar novos clientes, como também é uma ferramenta efetiva para fidelizar pessoas, se utilizada da maneira correta”, diz.

“Também é uma forma poderosa de recuperar clientes que já compraram na sua loja virtual, e estão inativos há algum tempo. Ou seja, além de ajudar a captar e fidelizar consumidores, é muito útil para retomar relacionamentos que por algum motivo se perderam”, afirma o especialista.

Gere conteúdo de valor: Não economize em vídeos e posts no blog da empresa. “Por meio desses canais, é possível oferecer aquilo que seu consumidor fiel procura. É preciso criar conexões reais entre você e seu cliente, oferecer conteúdo relevante, gerar valor na vida das pessoas. Uma vez feito isso, vender será uma consequência”, explica Oliveira.

Para criar um conteúdo adequado, é preciso estudar bem o perfil dos seus clientes e descobrir seus gostos, sua formação familiar, escolaridade, sexo, idade, classe social etc. "Com essas informações, torna-se bastante simples descobrir quais temáticas chamarão a atenção do seu público".

Ofereça descontos: Os vouchers com ofertas e promoções podem ser remetidos à base de clientes de diversas formas: por cupons via e-mail, dentro de um banner ou como recompensa. “Se for optar por essa estratégia, não tente enganar ninguém: dê descontos reais”, alerta Oliveira.

Uma estratégia bastante efetiva, que garante a chegada de novos clientes ao mesmo tempo em que fideliza os antigos, é oferecer descontos para o consumidor que trouxer seus amigos para a loja virtual. “Não se esqueça também do aniversário de seu usuário e do Natal. Aproxime-se!”, ensina.

Mantenha chat on-line e atendimento eficiente: “Faça os consumidores sentirem-se exclusivos aos olhos da sua marca e você com certeza irá faturar com vendas extras que não estavam previstas”, diz Oliveira.

Uma das maneiras de se fazer isso, de acordo com o especialista, é oferecer um bom atendimento antes, durante e após as vendas. “Ao disponibilizar um chat rápido, que apareça na tela assim que o usuário acessar o site, você poderá atuar para tranquilizá-lo e falar sobre seus certificados de segurança ou gateways de pagamento, por exemplo.”

Mostre credibilidade: Segundo Oliveira, as pessoas querem estar seguras de que compraram de uma fonte segura e confiável e que, com isso, fizeram o melhor negócio possível. “Para isso, é sempre bom dar destaque aos seguintes aspectos em sua loja virtual: uma boa área ‘sobre a empresa’ no site, selos de segurança e presença nas redes sociais, além de políticas de entrega, trocas e devoluções claras. Tendo tudo isso, sua credibilidade será construída naturalmente, com o tempo e a satisfação no consumo”.