Conversa é a melhor tática para receber de clientes inadimplentes

O número de contas e faturas atrasadas não para de crescer no Brasil. Segundo a Serasa Experian, há hoje cerca de 60 milhões de inadimplentes que, juntos, devem R$ 256 bilhões.

Em números percentuais, isso significa dizer que 41% da população com mais de 18 anos está com contas atrasadas. Trata-se da maior marca já registrada desde o início dessa medição, em 2012.

O pequeno empresário com clientes devedores tem boas chances de receber o que lhe é devido com as estratégias corretas. Manter o tom amigável até o limite e tentar ouvir o consumidor são as principais dicas, segundo especialistas da área.

Raphael Salmi, gerente de recuperação de crédito da Serasa, diz que o processo de recebimento começa antes mesmo de a dívida existir.

"O empresário precisa saber onde seu cliente está, mesmo que ele não seja inadimplente, como prevenção", afirma Salmi.

Com o endereço em mãos, é preciso dar ao comprador um voto de confiança.

"Pode ser que o cliente apenas tenha esquecido a data de vencimento. Por isso é melhor começar a cobrar de modo amistoso, que garante maior colaboração do devedor", diz Silvio Vucinic, consultor jurídico do Sebrae.

Segundo Vucinic, um contato telefônico pode resolver, especialmente nos cinco dias após o vencimento.

O consultor afirma ainda que é importante ouvir as justificativas do cliente e manter um banco de dados com informações sobre o motivo para o atraso e a data em que ele prometeu a quitação.

Se a primeira conversa não resolver, o próximo passo é enviar uma carta, ainda em tom amistoso. Nessa etapa, as empresas podem propor acordos de parcelamento da dívida, por exemplo.

Sobe o tom

A próxima estratégia é uma correspondência menos amigável, com o aviso de que o nome do devedor pode ser incluído nos serviços de proteção ao crédito.

"Toda relação de venda parcelada é de confiança. O inadimplente precisa entender que uma quebra nessa relação acarreta em problemas para ele", diz Vucinic.

Para essa comunicação, os empresários podem pedir ajuda aos próprios serviços de proteção ao crédito, como o SCPC (Serviço Central de Proteção ao Crédito) e a Serasa.

Eles têm uma carta padrão que comunica a dívida formalmente e dá prazo de dez dias antes de incluir o nome do devedor em suas listas.

De acordo com Salmi, da Serasa, a carta tem custo baixo (cerca de R$ 3 por unidade enviada) e alto índice de sucesso, perto dos 70%.

Escritórios

Quem está com dificuldade nas cobranças pode recorrer também a escritórios especializados na ação.

Paula Freitas, 38, é gerente administrativa da Ctera, do ramo de telefonia. Há pouco tempo, após uma dissolução societária, ela se viu com ativos bloqueados, enquanto a dissolução era oficializada, e com uma carteira de clientes que não lhe pagavam.

Freitas tentou fazer ela mesma os contatos por telefone. Diante das negativas, recorreu aos serviços de uma empresa especializada.

"As pessoas levam mais a sério quando uma empresa de fora é envolvida na cobrança", afirma Freitas.

A empresária diz acreditar que o trunfo dos escritórios seja o uso de termos jurídicos.

"As cartas às vezes falam em cobrança extrajudicial. Tem o 'extra' antes, mas só o fato de haver a palavra 'judicial' faz com que o inadimplente dê mais atenção ao aviso", afirma.

O escritório Evolução Cobranças, de São Paulo, diz que a procura por seus serviços cresceu cerca de 150% nos últimos três meses. Do total de clientes, 40% são pequenas empresas.

Os escritórios cobram uma parcela do valor recuperado, que varia de acordo com o tamanho e o tempo da dívida a receber.

Mesmo os escritórios que quiserem ter sucesso em cobrar dívidas devem seguir a cartilha dos contatos amigáveis, explica Felipe Vieira Leal, 28, sócio de Raphael Jardim, 32, no Evolução.

"A gente tenta até marcar reuniões presenciais com os devedores, especialmente nos casos de empresas que devem para outras companhias", diz Leal. "A maioria quer pagar."

Justiça

Os especialistas ouvidos pela Folha afirmam que entrar na Justiça contra o cliente inadimplente é um recurso a ser usado em último caso.

"Na Justiça, o credor vai ter de arcar com as custas do processo e repassar um percentual do que for recebido ao Estado", explica Felipe Leal, da Evolução Cobranças.

"A relação com o consumidor devedor também vai se deteriorar muito, quando não se extinguir", diz. "É preciso levar isso em conta antes de iniciar um processo."

Uma alternativa à resolução judicial é a mediação. Silvio Vucinic, do Sebrae, explica que o processo é mais rápido e mais barato.

Os tribunais de justiça estaduais contam com câmaras de mediação e conciliação. A ideia, nessa etapa, é seguir tentando uma acordo extrajudicial com o inadimplente, com a ajuda de um profissional conciliador.

Se isso também não der certo, aí a questão deve seguir para a Justiça.

O primeiro passo é procurar o Tribunal de Pequenas Causas da cidade sede da empresa. Cobranças com valor de até 20 salários mínimos não exigem um advogado.

O último degrau é entrar com um processo formal. Será necessário ter um advogado para orientar sobre os passos a seguir, além de se preparar para audiências e para ajuntar provas.

Nome sujo

Colocar o nome de um cliente devedor na lista de inadimplentes, um dos passos antes de um processo formal, ficou mais difícil.

Está em vigor, desde setembro de 2015, uma lei determinando que os inadimplentes só podem ser incluídos em listas de maus pagadores após serem avisados por meio de cartas registradas. Antes era necessário apenas uma correspondência simples.

As cartas AR, como são conhecidas, só têm validade quando o destinatário assina um recibo, o que muitos se negam a fazer.

De acordo com Raphael Salmi, da Serasa Experian, tal medida tem obtido resultados ruins em termos de recuperação de dívidas.

A Associação Nacional dos Birôs de Crédito, que representa as empresas do setor, afirma que 90% das companhias optam por não inserir os nomes dos inadimplentes devido ao custo do envio da correspondência registrada -até R$ 14,30 contra R$ 5,40 das cartas comuns.

Em dezembro de 2015, apenas 2% dos clientes com dívidas em atraso foram incluídos nos bancos de dados.

Na pressão

Passo a passo para cobrar inadimplentes

1
Seja amigável e mantenha contato próximo com o inadimplente. Procure marcar reuniões presenciais ou faço contatos telefônicos informais e inofensivos

2
Envie correspondências explicativas e claras, ainda com tom ameno, mas evidenciando possíveis sanções se a dívida permanecer

3
Se a pendência persistir, envie uma carta registrada. Pode ser por meio da contratação dos serviços de proteção ao crédito. Avise que ele sera incluído em listas de maus pagadores se não quitar o débito

4
Tente um acordo extrajudicial. Flexibilize juros e parcele o valor. Ouça o cliente, peça propostas para quitação

5
Se nada der resultado, vale a pena acionar mecanismos como mediação e conciliação, tribunais de pequenas causas e até mesmo entrar com processo judicial, em último caso