Fidelizar clientes pode impactar na lucratividade do negócio

A saúde de qualquer negócio é avaliada de acordo com a base de clientes, afinal, sem público, não existe empresa. O fortalecimento do e-commerce durante a pandemia aumentou o território de conquista dos empreendedores e, segundo um relatório da All In, no ano passado, foram movimentados R$ 6 bilhões durante as promoções do Dia do Cliente, celebrado em 15 de setembro.

Essa expansão do mercado causou uma saturação e, consequentemente, impôs um desafio para as pequenas, médias e grandes empresas que, para manter o crescimento do negócio, tiveram que investir em estratégias para atrair cada vez mais consumidores.

De acordo com o coordenador do curso de Administração da Anhanguera, professor Isaac Steil Nogueira, é uma tendência que empresas invistam milhões para conquistar clientes, enquanto os antigos ficam na gaveta. “O relacionamento com todos os clientes deve ser nutrido com frequência, independentemente de ser uma nova conquista ou já fidelizado.

Como costumam dizer, manter é mais difícil do que conquistar. Um público fiel é valioso para qualquer marca. Criar uma comunidade engajada com o negócio é um símbolo de sucesso no mercado e empresas que não estão focadas no cliente estão mais propensas a perder do que ganhar”, avalia o docente.

O acadêmico explica que, no decorrer do ano, as grandes marcas acompanham um calendário de liquidações, que são datas fixas destinadas à redução de preços de produtos e serviços, além de oferecer promoções especiais e descontos, em conjunto com sorteios, campanhas e até entrega de brindes, como uma forma de agradecer a fidelidade de seus clientes.

Uma pesquisa da Zendesk, de 2021, revela que a experiência de compra determina o quanto um cliente está disposto a consumir. De acordo com o estudo, 75% dos clientes estão propensos a gastar mais dinheiro.

Clientes fiéis tendem a comprar na mesma loja repetidas vezes, mesmo que a opção não seja a mais barata naquele momento. Um levantamento da Salesforce Research (2020), afirma que 89% dos consumidores voltam a comprar em um mesmo estabelecimento após uma boa experiência de atendimento e alguns pontos destacados são a comunicação, confiança, produtos de qualidade e bom atendimento.

A seguir, o docente fala sobre algumas estratégias que ajudarão a fidelizar seu público.

A experiência do cliente deve ser uma prioridade

Você sabe quais são os pontos de contato do público com a sua empresa? Presencial ou virtual, para garantir uma experiência única ao cliente, é preciso que o negócio esteja focado nesse comprador e não nas próprias necessidades. Um time de funcionários engajados e cientes sobre o propósito da marca é capaz de tornar o atendimento mais humanizado e agradável. Por isso, priorize treinamentos e capacitações de equipe, políticas de troca, atendimento ao cliente, entre outras formas que faça o consumidor se sentir satisfeito ao fechar negócio.

Programa de fidelização e tratamento VIP

Consumidores satisfeitos devem se sentir especiais, por isso investir em programas e clubes de fidelidade pode elevar a percepção do público sobre o seu negócio. Lembrando que é importante disponibilizar produtos e serviços que continuem atendendo as necessidades dos compradores.

Quanto maior a exclusividade da oferta, maior será o afeto entre marca e consumidor. Portanto, uma maneira de recompensar sua comunidade é oferecer cupons e descontos exclusivos, planos personalizados, envolver o cliente na criação de um lançamento, entre outras possibilidades.

Para ser lembrado é necessário investir no pós-venda

Estar próximo do cliente no pós-venda é uma forma de tornar sua marca memorável, principalmente, se o desejo é que o comprador retorne até a loja física ou online. Busque manter uma comunicação frequente através de e-mails ou aplicativos de mensagens, encaminhando novidades, promoções e pesquisas de satisfação para descobrir pontos que devem ser melhorados. Encantar o consumidor faz a sua marca ocupar um espaço na mente dele, capaz de reduzir a margem para a concorrência.